Коммуникационный процесс между медсестрой и пациентом

21
Коммуникационный процесс между медсестрой и пациентом
Коммуникационный процесс между медсестрой и пациентом
Огарков Владимир Федорович
эксперт ЭС “ACTUALIS“, автор ряда изданий Цифрового издательства “МЦФЭР-Казахстан”, к. м. н, доцент, г. Караганда
В процессе коммуникации с пациентами у медсестры обязательно возникают вопросы к пациенту. Правильно сформулированные вопросы делают общение более эффективным.

Общение между медицинским работником и пациентом не всегда протекает гладко.

Условиями неэффективного общения могут быть нарушения различных элементов коммуникации. Наиболее часто это:

1. Нечеткость сообщения. Сообщение произнесено тихим голосом или написано плохим почерком и, самое ужасное, содержит непонятные термины (для вашего визави вы говорите на иностранном языке).

2. Использование некорректного канала. Отправитель (то есть вы) использует для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают информацию с помощью устной речи, а имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную мелким медицинским почерком.

3. Отсутствие подтверждения того, что информация пОнята правильно. Если получатель сообщения не подтверждает, что информация пОнята именно так, как запланировано отправителем (то есть вами), то это общение можно считать неудовлетворительным. Например, если на вопрос медсестры: «Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?», – пациент отвечает: «Да, понял!», – пожалуйста, не думайте, что пациент вас понял так, как вы ему сказали.

Для подтверждения, что сообщение пОнято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько ПРОВЕРОЧНЫХ открытых вопросов, подтверждающих правильное принятие информации.

Например: «Расскажите, как вы будете принимать назначенное вам лекарство», «Через какое время вы должны прийти к врачу на прием?», «Чем вы будете запивать это лекарство?» и т. д. В этом случае пациент пересказывает  сообщение медицинской сестры так, как он его понял. И здесь возможна его корректировка – а это самое главное. Вы убеждаетесь в том, что ваша информация принята правильно.

Каналы общения, принятые в обществе, достаточно хорошо изучены, это:

  • устная речь (получатель слышит сообщение);
  • неречевое общение (мимика, жесты, позы, какие-либо иные действия, отражающие суть и тональность сообщения;
  • получатель слышит сообщение и видит неречевое сопровождение сообщения);
  • письменное сообщение (получатель сообщение читает).

Естественно, что эффективное общение по любому каналу требует тщательной подготовки, кроме того, требует внимательного отношения к собеседнику и взаимной готовности к общению.

Довольно часто люди (особенно пожилого возраста) имеют нарушения зрения, слуха, имеют ограничения физической активности и другие, личные проблемы, которые так или иначе проецируются на общение. Все это должно неукоснительно учитываться при подготовке к общению.

Никогда не следует забывать, что именно через общение выявляется уникальность каждого человека.

Почему же иногда медработники и пациенты плохо понимают друг друга, даже если используют все элементы эффективного общения?

Для того чтобы разобраться в этом вопросе, необходима короткая экскурсия в правила и способы коммуникации.

Способы коммуникации

Общение бывает вербальным и невербальным.

Вербальное общение – это устная речь (звуковое общение).

Невербальное общение – мимика, жесты, позы, прикосновения, письменное общение (общение с помощью слов или символов).

Выбор способа передачи информации зависит от содержания сообщения и индивидуальных качеств автора и получателя сообщения.

Например, для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого – как устную (многие глухие могут читать по губам), так и письменную (памятка) речь. Редко для передачи сообщения используется один канал, чаще используют одновременно несколько каналов, например устная речь сопровождающаяся мимикой и жестами.

Вербальная коммуникация

Вербальная коммуникация (речевая) предполагает два важных элемента: смысл и форму сообщения. Конечно, сообщение должно быть ясным, четким и коротким.

Практические советы

Вербальное общение может быть эффективным, если:

• говорить медленно, простыми короткими фразами с хорошим произношением;

• не злоупотреблять терминологией, не знакомой собеседнику;

• выбрать правильную скорость и темп речи, исходя из способностей собеседника;

• правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована данная информация, должен иметь желание и интерес к беседе в данное конкретное время;

• необходимо следить за интонацией голоса, чтобы она соответствовала тому, что собираются говорить;

• убедиться в том, что вас поняли (обратная связь);

• юмор в беседе, использованный с осторожностью, помогает успокоить и снять напряжение, обеспечит эмоциональную поддержку и смягчит восприятие болезни.

Подробнее читайте в журнале «Старшая медицинская сестра» № 9, 2017.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Участвуй в наших семинарах

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией






© 2007–2017  «Медицина  МЦФЭР - Казахстан» 

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции  «Медицина МЦФЭР - Казахстан». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РК.

По вопросам подписки обращайтесь:        +7 (727) 323-62-12/13

По вопросам клиентской поддержки:         +7 (727) 237-77-04



  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для работников сферы медицины

Чтобы продолжить чтение, пожалуйста 
зарегистрируйтесь.
Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:
  • доступ к 1 500+ полезным статьям
  • 1 500+ актуальных ответов от ведущих экспертов
  • алгоритмы, СОПы, инструкции
  • ежедневно обновляемая информация
  • приглашение на участие в семинарах и вебинарах 

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль