Руководитель медицинской организации

Коммуникационный процесс между медсестрой и пациентом в РК

  • 13 августа 2019
  • 336
  • Средний балл: 0 из 5
эксперт ЭС “ACTUALIS“, автор ряда изданий Цифрового издательства “МЦФЭР-Казахстан”, к. м. н, доцент, г. Караганда

В процессе коммуникации с пациентами у медсестры обязательно возникают вопросы к пациенту. Правильно сформулированные вопросы делают общение более эффективным.

Общение пациента и медработника

Общение между медицинским работником и пациентом не всегда протекает гладко.
Причинами низкой эффективности общения могут быть нарушения различных элементов коммуникации. Наиболее часто это:
  1. Нечеткость сообщения. Сообщение произнесено тихим голосом или написано плохим почерком и, самое ужасное, содержит непонятные термины (для вашего визави вы говорите на иностранном языке).
  2. Использование некорректного канала. Отправитель (то есть вы) использует для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают информацию с помощью устной речи, а имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную мелким медицинским почерком.
  3. Отсутствие подтверждения того, что информация пОнята правильно. Если получатель сообщения не подтверждает, что информация пОнята именно так, как запланировано отправителем (то есть вами), то это общение можно считать неудовлетворительным. Например, если на вопрос медсестры: «Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?», – пациент отвечает: «Да, понял!», – пожалуйста, не думайте, что пациент вас понял так, как вы ему сказали.
Для подтверждения, что сообщение пОнято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько ПРОВЕРОЧНЫХ открытых вопросов, подтверждающих правильное принятие информации.
Например: «Расскажите, как вы будете принимать назначенное вам лекарство», «Через какое время вы должны прийти к врачу на прием?», «Чем вы будете запивать это лекарство?» и т. д. В этом случае пациент пересказывает  сообщение медицинской сестры так, как он его понял. И здесь возможна его корректировка – а это самое главное. Вы убеждаетесь в том, что ваша информация принята правильно.

Внимание!

Эффекты в общении. Эмпатия и эмпатийные ситуации

Коммуникационный процесс между медсестрой и пациентом
Владимир Огарков эксперт ЭС “ACTUALIS: Медицина“, автор ряда изданий Цифрового издательства “МЦФЭР-Казахстан”, к. м. н, доцент, г. Караганда
Эмоциональные переживания, сопровождающие болезненное состояние, вполне естественно влияют на глубину и уровень общения медицинской сестры и пациента. Важную роль в этом процессе играют восприятие и понимание, возникающие между участниками события, которые часто определяются..

Каналы общения, принятые в обществе, достаточно хорошо изучены, это:
  • устная речь (получатель слышит сообщение);
  • неречевое общение (мимика, жесты, позы, какие-либо иные действия, отражающие суть и тональность сообщения;
  • получатель слышит сообщение и видит неречевое сопровождение сообщения);
  • письменное сообщение (получатель сообщение читает).
Естественно, что эффективное общение по любому каналу требует тщательной подготовки, кроме того, требует внимательного отношения к собеседнику и взаимной готовности к общению.
Довольно часто люди (особенно пожилого возраста) имеют нарушения зрения, слуха, имеют ограничения физической активности и другие, личные проблемы, которые так или иначе проецируются на общение. Все это должно неукоснительно учитываться при подготовке к общению.
Никогда не следует забывать, что именно через общение выявляется уникальность каждого человека.
Почему же иногда медработники и пациенты плохо понимают друг друга, даже если используют все элементы эффективного общения?
Для того чтобы разобраться в этом вопросе, необходима короткая экскурсия в правила и способы коммуникации.

«Actualis: Медицина»

42


Гостевых доступов осталось сегодня на электронную систему «Actualis: Медицина»



Способы коммуникации

Общение бывает вербальным и невербальным.
Вербальное общение – это устная речь (звуковое общение).
Невербальное общениемимика, жесты, позы, прикосновения, письменное общение (общение с помощью слов или символов).
Выбор способа передачи информации зависит от содержания сообщения и индивидуальных качеств автора и получателя сообщения.
Например, для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого – как устную (многие глухие могут читать по губам), так и письменную (памятка) речь. Редко для передачи сообщения используется один канал, чаще используют одновременно несколько каналов, например устная речь сопровождающаяся мимикой и жестами.

Вербальная коммуникация

Коммуникационный процесс между медсестрой и пациентом
Вербальная коммуникация (речевая) предполагает два важных элемента: смысл и форму сообщения. Конечно, сообщение должно быть ясным, четким и коротким.
Практические советы
Вербальное общение может быть эффективным, если:
  • говорить медленно, простыми короткими фразами с хорошим произношением;
  • не злоупотреблять терминологией, не знакомой собеседнику;
  • выбрать правильную скорость и темп речи, исходя из способностей собеседника;
  • правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована данная информация, должен иметь желание и интерес к беседе в данное конкретное время;
  • необходимо следить за интонацией голоса, чтобы она соответствовала тому, что собираются говорить;
  • убедиться в том, что вас поняли (обратная связь);
  • юмор в беседе, использованный с осторожностью, помогает успокоить и снять напряжение, обеспечит эмоциональную поддержку и смягчит восприятие болезни.

Невербальная коммуникация

Очень ценное практическое наблюдение, которое отмечают все исследователи коммуникационных навыков: невербальное общение более достоверно выражает чувства собеседников и подразумеваемый смысл в беседе, слова могут ввести в заблуждение, в то время как невербальный канал общения в меньшей степени подвержен сознательному контролю.
А так ли это важно для медицинской сестры? Да, это очень важно!
Практические советы
При уходе за пациентами, не способными использовать устную речь, медсестре необходимы навыки и правила невербального общения.
Только мимикой лица можно передать состояния:
  • удовольствия или радости;
  • интереса или ажиотажа;
  • гнева или ярости;
  • пренебрежения или презрения;
  • удивления или испуга;
  • стыда, робости, унижения;
  • страха, ужаса;
  • счастья или печали.

Большое значение при невербальном общении с пациентом играют выражение лица и внешний вид медсестры – улыбка или сосредоточенность, а также опрятность влияют на общение с пациентом и либо вызовут доверие, либо навредят общению.
Своеобразным «центром», позволяющим более точно определить ход и характер общения, являются глаза. Именно глаза чаще говорят больше, чем уста, и пациенты это хорошо знают, наблюдая за выражением глаз медицинской сестры. Жестикуляция собеседника, его походка также достаточно точно отражают его эмоциональное состояние.

Хотите, чтобы вас правильно понимали, – учитесь слушать!

Коммуникационный процесс между медсестрой и пациентом
Для любого человека важно, чтобы его слушали, когда он что-то говорит. И он получает этому подтверждение как через вербальные, так и через невербальные каналы общения, и даже через вербальное молчание.
Исследователи обращают внимание на три элемента активного слушания:
  • поощряющие невербальные компоненты;
  • поощряющие вербальные компоненты;
  • молчание.
Поощряющие невербальные компоненты активного слушания – это:
  • зрительный контакт;
  • поза, свидетельствующая о внимании и готовности слушать;
  • расстояние между собеседниками;
  • кивки головой и выражение лица;
  • короткие восклицания, которые показывают говорящему, что его слова вызывают интерес.
Поощряющие вербальные компоненты – это фразы или короткие поощрительные замечания, показывающие пациенту свою заинтересованность в том, что он излагает.
Молчание – очень важный элемент разговора, оно позволяет:
Молчание может быть неловким, если пациент затрагивает трудную тему, которую он не готов обсуждать. В этом случае можно пойти навстречу собеседнику и сменить тему.
«Умение слушать означает открытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выраженным или подразумеваемым. Умение слушать – это не пассивное восприятие информации, а активные сознательные усилия по формированию участия к собеседнику. Для этого, помимо простого понимания смысла произносимых слов, требуются сосредоточенность, отсутствие предубежденности и заинтересованное отношение к тому, о чем рассказывается. Чтобы быть хорошим слушателем, нужно полностью сосредоточить свое внимание на другом человеке, а значит подавить собственные предрассудки, чувство озабоченности и другие отвлекающие внутренние и внешние факторы».

logo
Внимание!

Для скачивания файла необходима регистрация или авторизация

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ АВТОРИЗУЙТЕСЬ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться

Дорогой коллега,                  
заберите Ваш подарок!             

Доступ к журналу                  
«Руководитель медицинской организации»