MCFR.KZ Медицина

Коммуникативные навыки медсестры

  • 17 сентября 2018
  • 8214
Коммуникативные навыки медсестры
Коммуникативные навыки медсестры

Коммуникативные навыки медсестры, то есть умение медсестры строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе. Так как медсестры чаще всего пребывают в контакте с пациентами. Кроме того, такие навыки могут стать основой как жизненного, так и профессионального успеха.

Значение коммуникативных навыков в профессиональной деятельности медсестры

На сегодняшний день большое значение придается коммуникативным навыкам медсестры. Современные реформы здравоохранения РК, в рамках которых идет расширение функций сестринского персонала, делают необходимым условием их успешной деятельности умение эффективно общаться с пациентом.

Это связано с тем, что информация об имеющихся у пациентов проблемах, а также объективная оценка этих проблем предполагают их активное обсуждение и превращение в часть лечебно-диагностического процесса, в солидарное действие, цель которого – формирование в сознании населения личной ответственности в борьбе за здоровье.

Внимание! Сестринское дело, наряду с доброжелательным, технически грамотным выполнением лечебных процедур и манипуляций, подразумевает общение с человеком-клиентом или человеком-пациентом, испытывающим психологические и физические трудности, подавленность, страх, а порой и агрессивность

Человек, пришедший за помощью в лечебное учреждение, должен захотеть рассказать (со всеми подробностями) медицинской сестре о своих проблемах со здоровьем, а медсестра уметь его выслушать, понять и сделать правильные выводы.

Владение навыками общения позволяет медсестре достигать доверия не только у самого пациента, но и у его семьи; конструктивного взаимодействия с врачами и другими специалистами, участвующими в лечебном процессе.

Коммуникативные навыки медсестры при работе с пациентами

При работе с пациентами медсестра регулярно применяет коммуникативные навыки.

Для эффективного плодотворного общения медицинская сестра использует определенные правила, применение которых помогает установить взаимоотношения между медсестрой и пациентом. 

★ИНТЕРЕСНЫЙ ВОПРОС★

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ЛЕЧЕНИЮ, ИЛИ КОМПЛАЕНС ЕСТЬ МЕРА ЛОЯЛЬНОСТИ ПАЦИЕНТА К РЕКОМЕНДАЦИЯМ ВРАЧА. ВАЖНО ЛИ ЭТО?
Коммуникативные навыки медсестры

Владимир Огарков

эксперт ЭС “ACTUALIS: Медицина“, автор ряда изданий Цифрового издательства “МЦФЭР-Казахстан”, к. м. н, доцент, г. Караганда
В современных условиях, когда идет глубокое реформирование деятельности лечебно-профилактических учреждений как диагностический, так и лечебный процессы становятся все более технологичными, отдаляя врача от видения в пациенте личности. Одновременно все более и более усложняются медицинские процедуры и протоколы лечения, оставляя медицинскому работнику минимум времени для проявления эмпатии и внимания к пациенту.

Правила коммуникативного общения медсестры

Коммуникативные навыки медсестры подразумевают знание некоторых правил общения. Создать и сохранить спокойную, уважительную, доброжелательную атмосферу  доверия и сотрудничества медицинская сестра может с помощью нескольких важных способов:

"Имя пациента":

  •  беседу с пациентом начинают, представившись, назвав свое имя и отчество, должность и цель беседы.
  •  к пациенту также обращаются по имени и отчеству (если этого требует возраст) и на "вы", что способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. На "ты" можно переходить, только если пациент сам предложит это.
"Создание комфортной обстановки"

Беседу с пациентом проводят, по возможности обеспечив ему удобное место, учитывая освещение, наличие шума, мебель, помещение, с учетом присутствия/отсутствия посторонних и т. д.

Нужно помнить о межличностной дистанции, расположиться так, чтобы лицо находилось на одном уровне с лицом пациента. Обязательно напоминают пациенту о конфиденциальности беседы.

"Создание зеркала отношений"

Необходимо обращаться к пациенту с доброй улыбкой и приятным выражением лица, свидетельствующем, что "я — ваш друг". У пациента возникает чувство защищенности и, как следствие, положительные эмоции. Следует быть открытым, доброжелательным, позитивным и приветливым.

Не следует позволять себе быть фамильярным в беседе, разговаривать свысока или пренебрежительно.

"Построение беседы"

Разговор с пациентом начинают с подчеркивания его достоинств и положительных достижений в устранении проблемы со здоровьем. Нежелательно начинать беседу со сложной для пациента темы, используя медицинскую терминологию.

К наиболее волнующим и щепетильным вопросам подходят постепенно. Терпеливо и внимательно выслушивают проблемы пациента. Следует, уточняя подробности, поддерживать разговор в нужном направлении. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное отношение пациента.

"Ключевые слова"

Прием заключается в высказывании комплиментов, способствующих эффекту внушения.

Следует увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым ведется беседа. Это выражают словами одобрения и похвалы. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности пациента в совершенствовании, что также ведет к образованию у него положительных эмоций и обусловливает расположенность к медицинскому работнику.

"Ораторские способности"

Говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей, вкусов и желаний пациента.

В разговоре нужно выдерживать паузу: это дает возможность понаблюдать за пациентом и собраться с мыслями и ему, и медицинскому работнику.

Вопросы в коммуникационном процессе "медсестра - пациент"

В процессе коммуникации с пациентами у медицинской сестры обязательно возникают вопросы к пациенту.

Правильно сформулированные вопросы делают общение более эффективным.

Вопросы делятся на закрытые и открытые.

На закрытые вопросы можно ответить односложно: "Да" или "Нет". Закрытые вопросы начинаются со слов: "Вы можете…?", "Вы хотите…?", "Вам нужно…?", "У Вас есть...?" и т. п.

На открытые вопросы можно получить более или менее развернутый ответ. Открытые вопросы начинаются со слов: "Скажите мне…?", "Что…?", "Когда…?", "Почему…?", "Где...?" и т. п.

"Профессиональная пауза"

В разговоре с пациентом избегают употребления медицинских терминов.

Информируют пациента о лечебных мероприятиях и ожидаемых результатах в пределах профессиональной компетенции.

Не требуют от пациента точного названия предметов ухода и лекарств, при необходимости просят просто показать их.

Не следует ждать, что пациент запомнит имена сотрудников, номера кабинетов. Если в этом есть необходимость, то информацию излагают на бумаге и оставляют пациенту.

Нельзя создавать у пациента чувство вины за неточное исполнение инструкций или рекомендаций.

По возможности ему дают четкие и конкретные советы и рекомендации.

"Взаимное понимание"

В конце беседы уточняют, не возникло ли смыслового барьера. 

Причины неэффективного применения коммуникативных навыков медсестры с пациентом

Иногда общение медсестры с пациентом оказывается неэффективным. Причиной может служить неправильное применение коммуникативных навыков. Условиями неэффективного общения могут быть нарушения различных элементов коммуникации.

Наиболее частые причины неэффективного общения

  1. Нечеткость сообщения. Сообщение произнесено тихим голосом или написано плохим почерком и, самое ужасное, содержит непонятные термины (для вашего визави вы говорите на иностранном языке).
  2. Использование некорректного канала. Отправитель (то есть вы) использует для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают информацию с помощью устной речи, а имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную мелким медицинским почерком.
  3. Отсутствие подтверждения того, что информация пОнята правильно. Если получатель сообщения не подтверждает, что информация пОнята именно так, как запланировано отправителем (то есть вами), то это общение можно считать неудовлетворительным. Например, если на вопрос медсестры: "Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?", – пациент отвечает: "Да, понял!", – пожалуйста, не думайте, что пациент вас понял так, как вы ему сказали. 

Для подтверждения, что сообщение пОнято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько проверочных открытых вопросов, подтверждающих правильное принятие информации.

Условия повышения эффективности общения медсестры с пациентом

  • стимулировать внимание получателя к своему сообщению (если человек занят, а сообщение не срочное – отложите разговор);
  • говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;
  • не пользоваться специальной терминологией, непонятной собеседнику;
  • темп речи при общении с конкретным пациентом соответствует ситуации (например: медицинская сестра говорит слишком медленно, пытаясь донести сообщение до сознания пациента, пациент же думает, что медсестра считает его тупицей и недооценивает его возможности воспринимать информацию. Если же медицинская сестра говорит слишком быстро, пациент думает, что она хочет побыстрее от него избавиться и перестает ее слушать вообще);
  • правильно выбрать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь интерес к беседе, и он не должен спешить. Лучшее время для общения – когда пациент сам задает вопросы о своем состоянии, о плане ухода, о сестринских вмешательствах и т. д.;
  • не следует беседовать с пациентом сразу после того, как врач проинформировал пациента о неблагоприятном исходе лечения или неизлечимости заболевания. Пациент должен осмыслить первую информацию, а мы его грузим следующей;
  • следить за интонацией голоса, убедиться, что интонация по содержанию соответствует тому, что вы собираетесь сказать. Тон сообщения может выражать интерес, заботу, безразличие, раздражение, страх, гнев;
  • разговаривая с пациентом, выбирайте нужную тональность: говорите так, чтобы вас слышали, но не переводите речь на крик;
  • юмор – хороший помощник в эффективном вербальном общении, но только с пациентами, не лишенными чувства юмора. Юмор должен быть очень осторожным и деликатным. При уходе за пациентами медицинские сестры могут рассказывать смешные случаи из своей практики и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку у пациента, подавляя смущение и возможный страх. Замечено, что юмор помогает успокоить пациента, снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни;
  • эффективность общения подтверждается через обратную связь (убедитесь в том, что вас правильно поняли, задайте человеку открытые вопросы). Спросите: "Как Вы будете готовиться к обследованию?", но не "Вы поняли, как готовиться к обследованию?" (это закрытый вопрос и пациент может на закрытый вопрос ответить "Да", даже если ничего не понял).

Обязательные качества при успешной коммуникации медсестры с пациентом

  • эмпатия;
  • акцептация (безусловное принятие больного);
  • аутентичность, или самоконгруэнтность (естественность поведения, согласованность чувств и их выражения, искренность).

Подробнее читайте в журнале "Старшая медицинская сестра"

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Участвуй в наших семинарах

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Мы еще не знакомы?

Давайте познакомимся!
Пользователи, которые зарегистрированы на сайте, имеют ряд преимуществ:

  • Читают закрытые материалы
  • Первыми узнают последние новости
  • Пользуются всеми возможностями сервисов  

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
1 минута, и вы продолжите чтение
Зарегистрироваться