text
MCFR.KZ Медицина

Как возникает конфликт в медицинской практике?

  • 15 декабря 2017
  • 284
кандидат медицинских наук, доцент
Как возникает конфликт в медицинской практике?
Как возникает конфликт в медицинской практике?

Из этой статьи вы узнаете о формировании правильного отношения коллектива к конфликту, его динамике, целесообразности и его нейтрализации.

КОНФЛИКТ

Когда заходит речь о возникновении конфликта между организациями или между отдельными сотрудниками, или между медработником и пациентом, как в предложенных для ознакомления конфликтных ситуациях, первым делом возникает мысль об опасности конфликта и сложности каких-либо переговоров для достижения консенсуса. Однако это не совсем так. Конфликты бывают разные и целью возникновения организованного конфликта, да-да, именно сознательно организованного, могут быть самые разные глубокие и ожидаемые последствия.

Конфликт – очень широкое понятие, они бывают полезные (позитивные) и разрушающие (негативные). Подготовленный руководитель, поощряя позитивный конфликт, может конструктивно руководить организацией и добиваться существенных успехов.

В организации необходимо формировать правильное отношение коллектива к конфликту, его динамике, целесообразности, и если он является дестабилизирующим  фактором – то к его нейтрализации.

Дисфункциональный конфликт в медицинской практике

Наиболее часто конфликты в лечебном учреждении возникают между медработниками и пациентами по следующим причинам:

  • Недостаточно внимательное отношение к пациенту. Это самая частая причина возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов.
  • Характерологические особенности медработника и пациента. Эта причина конфликта характерна для медицинских работников с низким уровнем подготовки по коммуникативным навыкам, когда самомнение медработника превышает весь остальной уровень его компетентности, а это провоцирует пациента на проявление своих самых конфликтных качеств. 

Нарушение коммуникативных правил со стороны медработника мешает правильно понять ситуацию и мнение пациента. Искаженная передача и неправильно понятая информация может быть как причиной, так и следствием конфликта, выполняя роль катализатора негативного процесса.

  • Отсутствие согласованности в действиях медработников разной специализации, а именно коллегиальности при составлении плана лечения, что может становиться достоянием пациента.
  • Дефекты ведения медицинской документации, которые влияют на проведение медицинских мероприятий, направленных на оздоровление пациентов.
  • Отсутствие информированного согласия пациента на лечение. Это случаи, когда пациент не понимает, что с ним делают медработники и зачем это нужно.
  • Профессиональная некомпетентность медработника, приводящая к необоснованному расширению или уменьшению показаний к диагностике и лечению.
  • Неоднозначные критерии качества здоровья и лечебно-диагностической деятельности (разные точки зрения медицинских работников и пациентов на течение лечебно-восстановительного процесса) могут приводить к возникновению конфликтных ситуаций, а затем и к конфликтам.
  • В практике учреждений первичной медико-санитарной помощи (далее – ПМСП), на амбулаторно-поликлиническом приеме сокращение продолжительности врачебного приема – ведущий фактор конфликтогенности.
  • В стоматологической практике главным конфликтогенным фактором между пациентом и медработником чаще всего является несоответствие цены и качества выполненной услуги.
  • В фармации конфликт пациента и фармацевта представляет собой конфликт профессионала и непрофессионала, который именно по этой причине почти всегда непродуктивен.

Роль общения в формировании  конфликта

Парадокс, но общение – общепризнанный инструмент для разрешения большинства конфликтов – очень часто бывает причиной, порождающей конфликтную ситуацию. Это объяснимо, так как любое некорректное общение – путь к конфликту. Чаще всего это неумышленные действия, когда собеседник недостаточно определенно и ясно выражает свои мысли. Довольно частой причиной конфликта является невнимательность слушателя, его несобранность, не позволяющая понять намеки, предположения и прочие приемы, используемые в общении.

Общение пациента и медицинского работника в большинстве своем можно назвать вынужденным. Это объяснимо, так как основным мотивом встреч и бесед больного человека с медицинским работником становится появление у пациента проблем со здоровьем. Важную роль в возникновении конфликтов между медицинской сестрой и пациентом могут играть различные виды общения медицинского работника и пациента, поэтому знание медработником принципов и видов общения создает условия для более корректной работы медработника с пациентом.

«Actualis: Медицина»

42


Гостевых доступов осталось сегодня на электронную систему «Actualis: Медицина»


Виды общения:

1. Контакт масок – это общение, в котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. При таком виде общения медработнику все равно, кого из себя представляет именно этот больной. Он разговаривает с ним, как с усредненным абстрактным пациентом. Это неправильно! Каждый случай общения – это строго индивидуальный процесс.

2. Примитивное общение. Когда медработник дает оценку собеседнику, но оценивает его либо как нужный, либо как раздражающий объект. Если нужен – то контакт активный, если раздражает или мешает, то его отталкивают от корректного общения. Это неправильно! Каждый пациент как личность заслуживает максимального внимания медработника. Не забывайте, это он платит вам зарплату, а не бухгалтерия!

3. Формально-ролевое общение. При таком виде общения социальная роль пациента становится решающей для построения общения. Регламентированными оказываются и содержание, и средства общения.

4. Деловое общение. Вид общения, при котором учитывается все (и особенности личности, и характер, и возраст, и даже настроение) с нацеленностью на интересы дела. Однако в деловом общении совершенно не учитываются возможные личностные расхождения собеседников. Вы, медработник, имеете свой блок интересов в этом процессе, а личность пациента при этом вам безразлична. Дело превыше всего! А это в деятельности медработника неправильно! Общение должно быть индивидуализировано.

5. Духовное межличностное общение. Такой вид общения свойственен людям, доверительно относящимся друг к другу, или очень близким знакомым. Эта коммуникация характеризуется разговорами на любые темы. Партнеры понимают друг друга по движениям, по выражению лица и по интонациям. В беседе можно раскрывать любые темы, пациент может поделиться интимной проблемой в ходе общения.

6. Светский тип коммуникации. Общение, которое отвечает нормам, принятым в этом обществе. В процессе общения человек говорит не то, что думает, а то, что необходимо говорить по этикету в той или иной ситуации. Светский тип коммуникации закрытый и отличается наличием особого кодекса: демонстративная симпатия, демонстративный такт, демонстративные вежливость, согласие и одобрение.

7. Манипулятивное межличностное общение. Этот тип общения направлен на корысть (получать выгоду). Партнер, который имеет подобные цели, может пользоваться разнообразными приемами – лесть...

Подробнее читайте в журнале "Руководитель медицинской организации"12, 2017.

Читайте также в ЭС «ACTUALIS: Медицина»: 

Способы разрешения конфликтов в условиях практического здравоохранения

Правовое рассмотрение сделки между пациентом и врачом в качестве стандартного двухстороннего договора: нормативный анализ

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Участвуй в наших семинарах

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Чтобы читать дальше, пожалуйста, зарегистрируйтесь!

Мы вынуждены сделать доступ по регистрации, чтобы обеспечить качество публикаций и защитить авторские права редакции.
После регистрации у вас будет доступ ко всем материалам и сервисам на портале.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
1 минута, и вы продолжите чтение