text
MCFR.KZ Медицина

Должностная инструкция супервайзера call-центра медорганизации

  • 26 февраля 2018
  • 112
Call-центр
Call-центр

В статье представлен образец должностной инструкции супервайзера колл-центра медицинской организации.

Образец

  1. Общие положения

  1. Супервайзер/(тест-аудитор) колл-центра относится к категории технических исполнителей.
  2. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.
  3. Навыки, которыми должен обладать супервайзер:
    • склонность к управлению;
    • умение анализировать, планировать;
    • преподавание;
    • составление обучающих программ;
    • коммуникабельность.

  1. Должностные обязанности

Супервайзер обязан:

  1. Соблюдать правила и регламент трудовой дисциплины.
  2. Соблюдать правила техники безопасности.
  3. Участвовать в интервью при приеме на работу новых сотрудников.
  4. Управлять процессом обучения менеджерами проектов и тестирования обучаемых.
  5. Разрабатывать методы оценки результатов обучения.
  6. Планировать процесс адаптации и обучения операторов.
  7. Руководить группой операторов.
  8. Составлять рабочий график операторов.
  9. Проводить мониторинг деятельности операторов (дисциплина, перерывы, соблюдение регламента по времени обслуживания).
  10. Вести учет отсутствующих и заболевших.
  11. Вести учет пиков роста объемов вызовов, прогнозирование объемов звонков.
  12. Планировать ресурсы операторов для бесперебойной деятельности компании.
  13. Каждый день прослушивать записи операторов.
  14. Тестировать вновь принятых операторов на базовые навыки, а также проводить аттестацию работающих операторов по:
  • этике ведения телефонных переговоров;
  • усвоению материала по проектам;
  • владению интерфейсом проекта;
  • вежливости;
  • дисциплине;
  • работе с оборудованием  и ПО (телефон, гарнитура, Agent Desktop).
  1. Прослушивать каждую 15-ю запись (по всем операторам) для определения выполнения операторами стратегии работы по критериям:
  • вежливость;
  • компетенция;
  • стрессоустойчивость;
  1. Разрабатывать методы оценки результатов тестирования.
  2. Оценивать результаты деятельности операторов и корректировать их действия при необходимости.
  3. Назначать штрафы при выявлении нарушений.
  4. Оказывать помощь операторам и старшему оператору.
  5. Оказывать помощь операторам  в конфликтных ситуациях.

  1. Права

Супервайзер/тест-аудитор имеет право:

  1. Вносить на рассмотрение руководства организации предложения по улучшению его деятельности.
  2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
  3. Требовать от руководства организации содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
  4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками организации.
  5. Делать операторам поправки и замечания в ходе выявления нарушений.

  1.  Ответственность

Супервайзер несет ответственность:

  1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Республики Казахстан.
  2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.
  3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Республики Казахстан.

Читайте также в ЭС «ACTUALIS: Медицина»: 

Скрипт при жалобе пациента

Алгоритм действий медицинского регистратора по выписке больничных листов или справки о временной нетрудоспособности учащегося

Должностная инструкция оператора Сall-центра медицинской организации

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Участвуй в наших семинарах

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Сайт предназначен для работников сферы медицины

Чтобы продолжить чтение, пожалуйста 
зарегистрируйтесь.
Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:
  • доступ к 1 500+ полезным статьям
  • 1 500+ актуальных ответов от ведущих экспертов
  • алгоритмы, СОПы, инструкции
  • ежедневно обновляемая информация
  • приглашение на участие в семинарах и вебинарах 

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Бесплатно только сегодня!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль