Руководитель медицинской организации

Должностная инструкция супервайзера call-центра медорганизации

4 октября 2019
564
Средний балл: 0 из 5
Главный редактор ЭС "Актуалис Медицина" и журналов "Руководитель медицинской организации", "Старшая медицинская сестра" ТН "Актуалис Медицина" "МЦФЭР-Казахстан", врач-эпидемиолог 1 категории, врач-эксперт
Call-центр
Call-центр

В статье представлен образец должностной инструкции супервайзера колл-центра медицинской организации.

Значение колл-центра для медицинских организаций

Многие руководители медицинских организаций решают одновременно несколько важных задач. Одна из них это повышение качества информационной поддержки при обслуживании пациентов. 
Успех зависит от уровня качества предоставленного сервиса, учитывающего желания клиента, ее оперативности и профессионализма.
Часто клиентам важно вовремя получить информацию по специалисту, стоимость его услуг и возможность попасть на прием в удобное для него время, а также другую полезную информацию. 
Поэтому налаженная работа call-центра очень важна для медицинских организаций 

Преимущества колл-центра 
• позволяет оперативно реагировать на все запросы клиентов;
• ускоряет процесс ведения и обновление базы клиентов;
• сокращает время работы персонала, повышая эффективность процесса;
• улучшает имидж медицинской организации;
• повышает рентабельность учреждения за счет лояльности клиентов и росту потока клиентов.

Должностная инструкция супервайзера call-центра медорганизации

Образец

  1. Общие положения
  1. Супервайзер/(тест-аудитор) колл-центра относится к категории технических исполнителей.
  2. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.
  3. Навыки, которыми должен обладать супервайзер:
    • склонность к управлению;
    • умение анализировать, планировать;
    • преподавание;
    • составление обучающих программ;
    • коммуникабельность.
  1. Должностные обязанности

Способы экономии средств в поликлинике или как поликлинику сделать бережливой

Должностная инструкция супервайзера call-центра медорганизации
Н. Покудин Юрист
г. Алматы
С целью повышения качества медицинских услуг одной из главных задач является внедрение новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь методом экономного производства.

Супервайзер обязан:

  1. Соблюдать правила и регламент трудовой дисциплины.
  2. Соблюдать правила техники безопасности.
  3. Участвовать в интервью при приеме на работу новых сотрудников.
  4. Управлять процессом обучения менеджерами проектов и тестирования обучаемых.
  5. Разрабатывать методы оценки результатов обучения.
  6. Планировать процесс адаптации и обучения операторов.
  7. Руководить группой операторов.
  8. Составлять рабочий график операторов.
  9. Проводить мониторинг деятельности операторов (дисциплина, перерывы, соблюдение регламента по времени обслуживания).
  10. Вести учет отсутствующих и заболевших.
  11. Вести учет пиков роста объемов вызовов, прогнозирование объемов звонков.
  12. Планировать ресурсы операторов для бесперебойной деятельности компании.
  13. Каждый день прослушивать записи операторов.
  14. Тестировать вновь принятых операторов на базовые навыки, а также проводить аттестацию работающих операторов по:
  • этике ведения телефонных переговоров;
  • усвоению материала по проектам;
  • владению интерфейсом проекта;
  • вежливости;
  • дисциплине;
  • работе с оборудованием  и ПО (телефон, гарнитура, Agent Desktop).
Должностная инструкция супервайзера call-центра медорганизации
  1. Прослушивать каждую 15-ю запись (по всем операторам) для определения выполнения операторами стратегии работы по критериям:
  • вежливость;
  • компетенция;
  • стрессоустойчивость;
  1. Разрабатывать методы оценки результатов тестирования.
  2. Оценивать результаты деятельности операторов и корректировать их действия при необходимости.
  3. Назначать штрафы при выявлении нарушений.
  4. Оказывать помощь операторам и старшему оператору.
  5. Оказывать помощь операторам  в конфликтных ситуациях.

  1. Права

Супервайзер/тест-аудитор имеет право:

  1. Вносить на рассмотрение руководства организации предложения по улучшению его деятельности.
  2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
  3. Требовать от руководства организации содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
  4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками организации.
  5. Делать операторам поправки и замечания в ходе выявления нарушений.

Внимание!

Семь методов сокращения количества жалоб пациентов

Должностная инструкция супервайзера call-центра медорганизации
Н. Покудин Юрист
г. Алматы
По имеющимся данным, казахстанские пациенты довольны качеством оказания медицинской помощи примерно на 70-80 %. Психологическая же удовлетворенность пациентов общением с медицинским персоналом оставляет желать лучшего. Особенно это касается государственных медучреждений. Как следствие, неудовлетворенность оказанными услугами влечет за собой обращения с жалобами.
  1.  Ответственность

Супервайзер несет ответственность:

  1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Республики Казахстан.
  2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.
  3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Республики Казахстан.

Читайте другие полезные рекомендации в электронной системе «ACTUALIS: Медицина» 

logo
Сайт для медицинских работников!

med.mcfr.kz - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

Зарегистрируйтесь, и в подарок мы пришлём вам готовый образец плана по снижению рисков для проверки Санэпиднадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦСЕТИ
Зарегистрироваться
Хотите скачать файл?

Чтобы скачать этот файл, и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

Зарегистрируйтесь, и в подарок мы пришлём вам готовый образец плана по снижению рисков для проверки Санэпиднадзора!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦСЕТИ
Зарегистрироваться

Дорогой коллега,                  
заберите Ваш подарок!             

Доступ к журналу                  
«Руководитель медицинской организации»