text
MCFR.KZ Медицина

Как обучить персонал эффективной коммуникации с пациентом

  • 31 июля 2018
  • 62
Как обучить персонал эффективной коммуникации с пациентом

Для построения качественных коммуникаций с пациентами начните с организации рабочей группы, утвердите также формат общения, основанный на пациент-центрированной модели.

В современном обществе одной из актуальных тенденций является повышение требований к качеству и стандартам оказания медицинской помощи: пациенты чаще ожидают от врача персонального подхода и гибкой коммуникации, в связи с чем у них могут возникать жалобы и претензии к уровню обслуживания, не связанные с качеством оказания самой медицинской помощи. Поэтому медицинское сообщество сейчас приходит к пониманию, что коммуникации «врач-пациент» должны переходить от патерналистской модели к партнерской. И, несмотря на то, что обучение врачей и медсестер навыкам коммуникации с пациентом пока что не является обязательной частью медицинского образования, очевидно, что такое обучение необходимо, а также напрямую связано с качеством оказания медицинской помощи.

Такое обучение – сложный процесс, требующий не только локального формата обучения в виде тренингов, но также и сопровождения в освоении навыков коммуникации для решения повседневных профессиональных задач. А это сложно, поскольку для многих медработников предлагаемая модель коммуникации принципиально отличается от привычной.

Рассмотрим подробнее план действий для эффективной коммуникации с пациентом.

Сформируйте состав группы

Начните с выпуска приказа, описывающего и закрепляющего понятие рабочей группы, нацеленной на обучение персонала. Обязательным участником группы должен быть психолог. Желательно подключить к этой работе заместителей главврача, всех глав отделений, главную медицинскую сестру.

Группу должен контролировать начальник, например, заместитель по медицинской части, руководитель отдела кадров.

Очертите круг задач

Чтобы определить ближайшие цели, вместе с начальником группы и психологом проработайте план работ рабочей группы. Например, создать речевые модули, подготовить медперсонал к их использованию.

Дайте задание группе основать Курсы эффективного общения, проработать план подготовки специалистов на год. Включите в план тренинги, практические работы и тестирование выпускников. После обучения те же медработники должны уметь применять эмпатию в работе с пациентами.

Вам следует быть вовлеченным в работу группы, чтобы помогать сотрудникам в изучении приемов эффективного взаимодействия с больными. Постоянные занятия дадут врачам и медицинским сестрам:

  • знания о том, как «расшифровать» сознательные и неосознанные сигналы пациентов, как реагировать на них, использовать полученные клинические знания;
  • навыки качественной диагностики, которая основана не только на соматических проявлениях болезни, но и от умения врача распознать психосоматику;
  • умения добиваться согласия пациента на план лечения;
  • делиться с больными полезной медицинской информацией и убедительно склонять их к здоровому образу жизни;
  • знания, как адекватно поступать в деликатных случаях.

Организуйте пациент-центрированную стратегию

Чтобы удовлетворить больного, который имеет некоторые ожидания от приема  специалиста, полученная им медицинская помощь должна соответствовать его требованиям или даже превзойти их. Чувство удовлетворенности пациента зависит от того, насколько учитываются его ожидания во всей цепочки основных и дополнительных процессов медучреждения.

Вам следует поднять работу по оказанию медицинских услуг до пациент-центрированного уровня. Данный метод способствует тому, что лечащий врач или специалист открывает для себя видение на происходящее с позиции больного. Такой подход раскрепощает и расслабляет пациента. Следовательно, и общение с ним станет более результативным, освободится время на консультирование и диагностику.

Ознакомьте больного и его родственников с моделью коммуникаций

Здесь вам следует подписать все положения и модули, которые создали участники рабочей группы. Убедитесь, что в планах подготовки рабочая группа приняла к сведению качества, к которым нужно стремиться врачам. Больным нужен врач, умеющий неторопливо внимать, объяснять проблему на понятном языке, вовлекающий больного в ход лечения. Все эти модели взаимодействия с больными врачам и сестрам следует освоить на практических уроках.

Модель коммуникаций «врач – больной или его родственники». Эффект от взаимодействия врача с больным будет достигнут, когда медицинские работники освоят единое восприятие требований каждого интервью.

Докторам важно осознать, насколько полезно уметь чувствовать различия, строить доверительные отношения, общаться с пациентами, вместе приходить к общим выводам. На каждой стадии взаимодействия специалистам следует понять и внедрять психологические установки. Например, визуальные методы контакта, внимание к словам пациента, ясная речь и т.д.

Порекомендуйте главврачу или психологу рабочей группы создать для врачей памятку, как правильно слушать и слышать больного.

Модель коммуникаций «медицинская сестра – пациент или его родственники». Для хорошего контакта между медсестрой и больным последнему нужно осознавать, что медсестра искренне желает ему помочь.

Рабочая группа должна преподать среднему медперсоналу навыки устного контакта с пациентами и посетителями, умение отвечать на вопросы доброжелательно.

Как пример рассмотрим ситуацию, когда медицинская сестра, рассказывая больному о лекарстве, спрашивает: «Вам понятно?». Обычно пациент отвечает утвердительно, даже если непонятно. В этом случае лучше задать больному наводящие вопросы: «Сколько раз в день вам следует пить это лекарство?», «Сколько времени подождать после приема пищи?» и т.д. Из ответов на такие вопросы больного медсестра точно убедится в его понимании.

Пациенты ожидают от медсестры сочувствия и сопереживания. Её основная задача в коммуникациях – устранить неудобства и тревогу, которая овладевает больным в процессе лечения.

Оцените качество общения

Договоритесь с рабочей группой о сроках наблюдения и оценке качества общения между персоналом и больными.

Чтобы оценить эффект от коммуникации, члены рабочей группы обязаны:

  • использовать открытый мониторинг при взаимодействии медицинских работников с больными в нескольких контрольных зонах: регистратуре, приемном покое, в отделении медорганизации;
  • провести анкетирование больных, чтобы выявить уровень корректности, с которым к ним обращались врачи и медсестры, когда знакомили с методами лечения;
  • вести закрытый мониторинг с помощью видеокамер, который позволит оценить уровень применения речевых модулей при лечении пациента.

Все ошибки в коммуникации рабочая группа описывает в специальном разделе, изучает проблемы, которые были обнаружены в во время мониторинга. Ошибки следует проанализировать с каждым участником, чтобы найти правильное решение.

Читайте также:

Памятка для эффективного общения с пациентом

Письменное добровольное согласие пациента при инвазивных вмешательствах

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Участвуй в наших семинарах

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
Чтобы читать дальше, пожалуйста, зарегистрируйтесь!

Мы вынуждены сделать доступ по регистрации, чтобы обеспечить качество публикаций и защитить авторские права редакции.
После регистрации у вас будет доступ ко всем материалам и сервисам на портале.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
1 минута, и вы продолжите чтение
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль